Réponse à « Les services d’aide à domicile aux personnes âgées »… construction chaotique

• Que peut-on vraiment espérer de l’introduction d’une concurrence souvent si distordue par l’action publique ?

Jean-Louis Borloo, Laurent Hénart et Bruno Ardouet ont élaboré un plan de développement des services à la personne, pour professionnaliser tous les acteurs et générer un fort taux de croissance dans un secteur très en retard par rapport à d’autres pays, notamment les Etats-Unis, et ce dans un pays très peu habitué à la flexibilité des conditions de travail, aux changements de rythmes et d’employeurs et dans une période de tension économique. On peut donc au minimum en espérer les mêmes résultats qu’ailleurs : diminution du chômage, sensibilisation des populations à l’offre de services pour cesser de sous-traiter la vieillesse, soutenir l’accélération des rythmes de vies par un apport en confort et en liberté (ce ne sont pas que des termes marketing, ce sont avant tout des concepts, surtout celui de liberté), favoriser le lien social par l’aide à la personne (le plan Borloo est un authentique Plan de cohésion sociale, il n’est pas qu’un plan économique), diminuer le coût pour les familles en terme financier et moral de l’accompagnement familial des personnes handicapées ou en fin de vie (cas Alzheimer)  et, il est vrai, donner à l’état les moyens de tenir les ficelles de cet immense réseau d’entraide pour lui imposer des garde-fous. A terme, ce que les trois personnages fondateurs veulent, c’est l’obligation exprimée par la clientèle de voir les prestataires soumis aux règles de type ISO  – en l’occurrence Qualicert (une norme qualité rien que pour le secteur, cela mérite d’être signalé) très exigeante en terme de suivi clientèle.

On peut aussi en espérer l’introduction des moyens de l’entreprise, notamment le développement massif des outils d’intermédiations virtuels, qui se multiplient sur Internet. Une offre plus claire, plus sûre, avec des tarifs concurrentiels.

• Quelle éducation du consommateur à la vérité des coûts produit-on avec un système d’aides si opaque ?

Si l’on considère les services à la personne comme une subvention sectorielle au sens strict du terme, on peut en arriver à se poser des questions absurdes. Ce système d’aide n’a rien d’opaque. L’état n’a pas non plus pour vocation d’expliquer aux citoyens que la vie est difficile, si vous me permettez, mais au contraire de protéger les intérêts du plus grand nombre, si possible avec une visée stratégique qui fait que lorsqu’un actif est concerné, il engage en même temps un aîné ou un cadet. Car les services à la personne participent d’un mouvement d’aide intergénérationnel qui, s’il n’est pas fondé sur la pure bienveillance du bénévole, requiert la mobilisation de tous les acteurs, actifs, jeunes, personnes âgées, personnes handicapées. Les personnes retraitées y trouvent des emplois auprès des actifs, les actifs s’occupent des personnes âgées, les jeunes actifs s’occupent des enfants et adolescents et chacun de ces échanges, au lieu d’échapper à l’état par le travail au noir ou le bénévolat, génère de la richesse sociale en liquide : ce sont les charges sociales. Même si elles-mêmes sont l’objet d’une aide fiscale, il n’en reste pas moins que le recul du marché noir est un gain pour tout le monde. Les coûts de fonctionnement d’un marché légal dans un marché où le travail au noir est marginal sont bien inférieurs à ceux du marché légal, même associatif, lorsque le travail au noir est la norme. A ce niveau-là, on peut bien parler d’éducation du citoyen qui, en devenant employeur ou bénéficiaire d’un service, prend désormais la responsabilité de l’emploi d’un tiers, avec toutes les garanties que cela doit comporter : chômage, santé, etc. La désinvolture de l’employeur non déclaré est mise à la marge de ce nouveau marché, il faut en voir les gains à long terme avant de se fixer sur les coûts immédiats.

• Ne risque-t-on pas de voir les entreprises se focaliser sur les zones géographiques à plus forte densité et sur les populations les plus aisées, mieux solvabilisées ?

La preuve que non : l’ADMR est en net recul face aux entreprises de services à la personne, à tel point que l’ensemble de son organisation est remise en question aujourd’hui. En qualité de gérant d’une société de services à la personne, a fortiori pratiquant le service d’intermédiation, je peux vous dire que les meilleurs marchés sont ceux où les autres ont du mal à aller. Quand de gros comités d’entreprise, qui emploient partout en France, vous demandent d’aller dans les petits villages pour faire du repassage, vous comprenez tout l’intérêt de développer votre entreprise sur le secteur : la demande est forte et l’offre associative très en peine. Qu’est-ce qui empêche une entreprise d’employer, en mandataire comme en prestataire, du personnel le plus proche possible des zones « pauvres en services » pour conquérir un marché ? Techniquement, entre trouver un bon bricoleur à Paris et une femme de ménage à Alleyrat (village de 8 habitants en Corrèze), il n’est pas plus simple de privilégier un service plutôt qu’un autre. Tout est affaire de disponibilité de personnels. Et souvent dans les petites villes aux alentours des villages (pour notre exemple, ce sera Meymac ou Ussel), il est très simple de trouver des personnes qui recherchent une formation ou un emploi. Il faut certes prendre le temps de les former si ce n’est déjà fait : soit !

Quant à la richesse des populations, si durant l’année 2006 les services à la personne ont d’abord explosé dans la partie ouest de la Capitale, ce n’est pas d’abord parce que les gens y étaient plus riches, c’est parce qu’ils étaient mieux informés. Les clients des services à la personne ne sont pas nécessairement riches ou pauvres, c’est vous et moi, c’est ma grand-mère et votre petit-fils qui vient de naître. Vous pensez qu’un professeur ou un fonctionnaire de police est plus riche dans une grande ville qu’une petite ? Non, la solvabilité des nouveaux clients des services à la personne s’homogénéise à mesure que le marché se déploie. L’effet d’aubaine, la nécessité d’atteindre une taille critique pour absorber les contraintes géographiques font que les services à la personne se développent prioritairement dans les grandes villes. Mais la saturation de l’offre à laquelle on peut assister déjà en certains endroits forcera les prestataires à développer géographiquement leur offre.

• L’amélioration du rapport « qualité/prix » peut-elle vraiment se traduire dans des baisses de prix surtout si l’on a l’ambition d’accroître la qualification des personnes employées ?

Non. Parier sur la baisse des prix, c’est inévitablement parier sur la baisse des salaires. Un bon rapport qualité/prix ne se fera que par l’amélioration constante de la qualité. La normalisation des actes et les procédures de certification visent à cette rationalisation.

• La pression sur les gestionnaires associatifs ne sera-t-elle pas trop forte et ne provoquera-t-elle pas soit leur éviction pure et simple, soit leur banalisation pure et simple pour résister ?

Si. Tout simplement parce que les associations et entreprises sont soumises exactement aux mêmes règles. Elles ont donc l’obligation technique d’utiliser le même moyen : la professionnalisation. Déjà, les associations sont de plus en plus perçues comme les futures orphelines du Prince, car leurs privilèges d’hier sont désormais attribuables aux entreprises d’aujourd’hui, et c’est une bonne chose. On le voit, le principe de professionnalisation exige un dépassement de la condition associative.

• Que peut-on gagner avec le recul, voire la disparition, du bénévolat dans le secteur de l’aide à domicile ?

A moins d’être communiste ou exploitant d’esclaves, il n’y a aucune terreur à éprouver à envisager de rétribuer les meilleures volontés pour les efforts qu’elles consentent à faire pour leurs concitoyens. Rien n’empêchera jamais personne de refuser une rémunération, mais si vraiment l’argent est de trop dans ces affaires très humaines-là, il est toujours possible de le rendre librement à ceux qui en ont besoin. Les bénévoles d’hier sont les salariés des services à la personne d’aujourd’hui : s’agit-il d’une trahison morale, d’une faute de principe ? Non, les services à la personne veulent, à l’image du Président, valoriser les efforts et le travail. La reconnaissance est monétisée, le modèle économique dominant n’a jamais empêché quiconque d’aller rendre visite à une mamie à l’hôpital, ou d’aider ses petits enfants, etc. Avant que les douleurs du monde soient entièrement éradiquées par l’aide à domicile, les bénévoles ont encore de bons jours devant eux.

• Combien d’entrepreneurs de services à la personne trop dépendants des aides publiques seront-ils amenés à cesser leur activité si les aides se raréfient ?

Il en va de même pour n’importe quel entrepreneur. Entreprendre, c’est prendre un risque par définition. Entreprendre, c’est calculer et mesurer le risque, et bien-sûr aucun d’entre eux dans les services à la personne n’ignore qu’il prend le risque demain de voir son activité s’effondrer avec la fin des aides de l’état. Il en demeurera un bouleversement sociologique si profond que la demande sera de plus en plus forte, le besoin d’aide de plus en plus marqué par le vieillissement de la population et s’il est vrai qu’en temps de crise ou de baisse des aides les services de l’agrément simple pourront subir une légère dépréciation, on peut parier qu’elle sera compensée par l’augmentation considérable de l’activité de l’agrément qualité, celle qui concerne les personnes réputées vulnérables. Rappelons que c’est la constatation du vieillissement de la population et du travail des femmes qui a généré la création de l’agence nationale des services à la personne. Les entrepreneurs en agrément simple d’aujourd’hui sont déjà attendus pour aider nos futurs papis et mamies avec leurs agrément qualité ou qualicert. Mais il est nécessaire que l’offre se structure dans une chronologie respectueuse de l’histoire, des conditions sociales et des temps de croissance d’un marché, qui n’est pas prêt aujourd’hui à absorber la demande de demain. Il y aura, comme partout, environ 30% de fermetures après 5 ans, les autres seront ceux qui auront parié que l’état travaille pour eux ;)

En réponse à l’article de Henri Nogues :

Les services d’aide à domicile aux personnes âgées. De la « démarchandisation » à un nouveau marché-providence. Partie 2 : La construction chaotique d’un marché par l’Etat providence

Voir aussi :

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